LA CALIDAD EN LA PRESTACIÓN DE LOS SERVICIOS BIBLIOTECARIOS

El pasado 1 de diciembre tenía lugar en la sede la Delegación Territorial de Cultura Turismo y Deporte de Córdoba la Jornada de Bibliotecas Públicas Municipales de la Provincia centrado en la Calidad de los Servicios Bibliotecarios con el objeto de compartir inquietudes y experiencias, entre los profesionales de la información y comunicación, que faciliten la aplicación de unos principios de calidad en la gestión y prestación de los servicios bibliotecarios, facilitando también la determinación de las principales fortalezas y debilidades que favorezcan el papel y la puesta en valor de las Bibliotecas dentro de la Comunidad.

Esta jornada estuvo promovida por la Dirección General de Innovación Cultural y del Libro de la Consejería de Cultura y cuenta con el apoyo de la Dirección General de Planificación y Evaluación de la Consejería de Hacienda y Administración Pública.

El acto fue inaugurado por Francisco Alcalde Moya, Delegado Territorial de Cultura, Turismo y Deporte manifestándonos que el proceso de cambio que se está produciendo en las Bibliotecas requiere un proceso de gestión que se materialice en un Plan de Calidad de los Servicios que sirva para  toda Andalucía. Para conseguirlo hay que  sembrar  esta semilla de la CALIDAD para que en breve tiempo sea una realidad, como así lo ha sido en las Bibliotecas Públicas Municipales de la provincia de Sevilla. Un proyecto que ha sido realizable (véase BOJA del 25 de septiembre 2017) y rentable pues ha contado con la participación económica de la Diputación de Sevilla.

De izquierda a derecha Susana Sevillano ( Btca El Palmar de Troya), Julián Pérez (oficina de Calidad Huelva) Franciso Alcalde, Francisco del Rio (director Biblioterca Pub. Prov. de Córdoba, Miguel Ángel Carmona (consultor experto en Calidad y Gestión avanzadas)

De la Calidad de Servicios Públicos en Andalucía nos hablaría Julián Pérez representante de la Oficina para la Calidad de los Servicios de Huelva, unidades administrativas presentes en toda Andalucía (en Córdoba C/ Conde de Gondomar,10-4ª planta) y pertenecientes a la Consejería de Hacienda y Admon. Pública a la que se le asignan competencias como las del impulso a los proyectos de calidad de los servicios.

Julián Pérez nos daría las pautas a seguir para elaborar una Carta de Servicios para nuestras Bibliotecas como una herramienta de comunicación y compromiso con la ciudadanía que implica la colaboración de la Biblioteca con las Oficinas de Calidad y en la que nuestros usuarios van a ver los servicios que se prestan en nuestras Bibliotecas y en que condiciones al igual pueden ver los derechos que asisten a los ciudadanos y los compromisos adquiridos por la Administración Local. 

Nos explicaba nuestro ponente que esta Carta de Servicios que debe ser clara, sencilla y concisa no va a ser un documento indefinido que adquiera forma de  folleto publicitario con el catálogo de servios sino que va ser un documento que ha tenido un proceso de trabajo en equipo y que ha establecido un compromiso de calidad que abarca los siguientes puntos: 

1. Identificación de los principales servicios prestados que le afecten al ciudadano
2. Detección de las expectativas del usuarios e identificación de los factores de calidad.
3. Fijación de factores de calidad que influyen en las expectativas del ciudadano
4. Definir indicadores como  forma de medir esos objetivos.
5. Hacer un Diagnóstico que nos permita conocer la situación en que nos encontramos actualmente.

De los resultados de este estudio podemos establecer un compromiso y ver si se han cumplido todos nuestros objetivos, si por el contrario no se han adquirido podemos ver si son viables a corto plazo y si aún requieren mucho más tiempo establecer un Programa de Mejora que permita establecer finalmente el COMPROMISO.

Seguidamente nos mostraba la importancia de la medición para el logro de la mejora de los servicios bibliotecarios y la ilustraba con esta reflexión de William Thomson Kelvin.

y la utilización de AGORA una herramienta  para llevar a cabo la Gestión de Proyectos de Calidad. Esta aplicación informática  va a permitir facilitarnos el trabajo en equipo y la gestión de proyectos por su carácter de plataforma web, agilizándonos los procedimientos administrativos, eliminando el papel y gestionando de manera integral la mejora continua en la prestación de Servicios a través de la Planificación, Ejecución y Evaluación de proyectos de Cartas de Servicios, Autoevaluaciones, Planes de Mejora y Gestión de Procesos.

 Para finalizar su intervención nos hacía referencia a la Ley 1/2014 de Transparencia en Andalucía y su relación con la Carta de Servicios. 

Esta Ley  se articula a través de dos grandes conceptos:

• Publicidad activa: la información relevante sobre el funcionamiento de los servicios le va a permitir al ciudadano valorar si los servicios son eficientes o no y es aquí donde se hace referencia a la Carta de Servicios.
• Acceso a la información pública: se publican los informes sobre el grado de cumplimiento y calidad de los servicios públicos, el ciudadano tiene acceso a esta información que le va a permitir hacer una valoración de la misma.

Lo que nos va a aportar esta Ley a nuestra Carta de Servicios es:

• Una mejora de los servicios que ofertamos
• Favorece la co-gestión con los usuarios porque van a ser ellos los que participen  en su elaboración junto con la Biblioteca.
• Visibilidad

Todo ello con el fin de Legitimar en un documento público para  la sociedad analice resultados y se nos valore.

Seguidamente tomará la palabra Susana Sevillano, directora de la Biblioteca Pública Municipal de El Palmar de Troya (entidad local autónoma de 2.450 habitantes) para explicarnos la experiencia de la aplicación de la Calidad y las Cartas de Servicios en las Bibliotecas Municipales de la provincia de Sevilla.

El germen de esta experiencia surge en el año 2014, en Utrera donde se lleva a cabo IX Encuentro Provincial de las Bibliotecas Públicas Municipales de la Provincia de Sevilla bajo el título "Una gestión de calidad en los servicios bibliotecarios". A raíz de este encuentro nace el I Plan estratégico de Calidad de la Bibliotecas Públicas Municipales de la Provincia de Sevilla 2014-2016".

La puesta en marcha de este Plan comienza con la formación de un equipo de trabajo que apoyados en los datos que ofrecían las estadísticas anuales y junto al diagnóstico de la herramienta DAFO ( debilidades, fortalezas, amenazas y oportunidades) realizado por las propias bibliotecas, llegan a la conclusión de que existen diferencias económicas, de equipamiento, personal y de horas de atención al público entre las distintas bibliotecas y es por lo que se decide establecer el trabajo que tenían que realizar por tramos de población; pueblos de menos de 5.000 habitantes, de 5.000 a 10.000 habitantes, de 10.000 a 20.000 habitantes y por último de más de 20.000 habitantes.

Nuestra portavoz comienza su trabajo como Coordinadora de las bibliotecas de menos de 5.000 habitantes siendo la portavoz de todas las bibliotecas de este tramo de población atendiendo a las directrices de los asesores de la Oficina de Calidad de Huelva y resto de compañeros que forman el Equipo de Calidad. 

Un trabajo intenso que implicó la participación de los usuarios, convocando a los colectivos de esta entidad local que más usaban la biblioteca, los trámites con los negociados de Intervención y Secretaría para conseguir la aprobación ya que por  las características de la entidad necesitó la aprobación por Junta vecinal  hasta que al fin se  logra conseguir UNA CARTA DE SERVICIOS ; un documento que tienen como objeto informar a los ciudadanos sobre los Servicios que tienen la Bibliotecas Municipales, las condiciones en las que se prestan, los compromisos que se ofrecen en relación con su prestación y donde se ven plasmados también los Derechos y Deberes de los usuarios.

Nos contaba Susana que el trabajo ha sido arduo pero a la vez muy gratificante pues se ha estrechado lazos de unión con las diferentes bibliotecas y se ha conseguido legitimar unos servicios de calidad que sirvan para potenciar "la marca pública" que a diario defiende como trabajadora de esta Administración.

Miguel Ángel Carmona, Consultor-Experto en Calidad y Gestión Avanzada nos presentaba el proyecto de Mejora de  la Calidad en Bibliotecas y nos daba las pautas para la Elaboración y Medición para la mejora de la gestión de los servicios bibliotecarios.

Grupo de trabajo de pueblos de más de 20.000 habitantes  formado por los bibliotecarios de Cabra, Priego de Córdoba, Montilla, Puente Genil y Baena 

Nos presentaba 14 cartas con similitud de Servicios y nos daba las directrices para realizar un trabajo en grupo consistente en: hacer un auto-diagnóstico de nuestra Biblioteca, Consensuar en equipo las fortalezas y debilidades de la Biblioteca en este tramo de población para terminar con la exposición y debate.